《更新書堂》·第366篇

內(nèi)容來源| 本文為人民郵電出版社書籍

《復盤高手》鄭強著

(資料圖片)

責編| 嘯天

第 7581 篇深度好文：5761 字 | 15 分鐘閱讀

前幾天在地鐵上，聽到一個女士打電話說，“這個事兒，我們需要約個會系統(tǒng)復盤一下……”，聽到這個詞的時候，頓時令我精神一振，實際上，我已經(jīng)不止一次在公共場合聽到有人說“復盤”這個詞了，既欣慰又擔心。

欣慰在于，在這個過程中，通過一些書籍或文章，我或多或少的都提供了一點點的推動作用；

而擔心則在于，復盤本身并不是一個無限美好的事物，它是一把雙刃劍，尤其是在企業(yè)中，如果不學而用，又恰逢企業(yè)文化與復盤底層理念相悖，其實會產(chǎn)生很多的負面作用。

今天我們先來聊一聊復盤做不好，會帶來哪些負面影響。

做好一次組織復盤并不是看起來那么云淡風輕，并不是所有人都愿意在別人面前坦誠自己的不足，也不是所有人都愿意被別人指出不足——這是有風險的，在職場中更是如此。

避免風險出現(xiàn)的前提有很多，比如組織的容錯能力，領導的創(chuàng)新意識，同事之間的相處模式等等。如果這些不具備，貿(mào)貿(mào)然的就去開展一次團隊復盤，往往會起到反作用。

影響一：逃避責任

我朋友老李負責公司的一次線上抽獎活動，但他在活動過程中，發(fā)現(xiàn)了一個bug，就是當有用戶抽到獎品的時候，會發(fā)給對方三份，出于對公司成本的考慮，他在沒有和人商量的前提下，快速下架了本次活動。

可卻收到了客戶的投訴，公司對這個事情進行復盤的時候，雖然老李的行為為公司挽回了幾千塊的損失，但卻損害了公司的形象。所以，應承擔一定的責任。

老李跟我說這個事情的時候，一臉平淡，看不出絲毫怒氣，當我問起原因的時候，他就淡淡回復了一句，以后多干多錯，不敢不錯，再遇到類似的事情，大不了不干了唄，反正損失的又不是我的錢。

類似老李的事情我接觸過很多，當復盤會變成批斗會的時候，被批判人往往產(chǎn)生的念頭都是如此。

長此以往，就會出現(xiàn)千斤重擔無人挑，遇到問題趕快逃的可憐結(jié)局。

影響二：破壞氛圍

一個客戶跟我講了他的一次復盤經(jīng)歷，客戶高經(jīng)理是一個企業(yè)的培訓負責人，公司前段時間開展了一次“大師課”的活動，邀請了外部非常知名的一個老師來公司進行分享，老師很貴，半天就要30萬，而且，老師也很難請，并不是光給錢就來的那種。

高經(jīng)理花了很大力氣，用了三個月才請到了大咖來分享?，F(xiàn)場非?；鸨嘤柦淌乙欢热藵M為患，很多人都是全程站著聽完了老師的分享，老師講的很high，學員聽的很認真，活動之后也給予了非常熱烈的掌聲。

老板事后都親自表揚了這次活動，于是高經(jīng)理決定在活動的第二天做一次復盤。

每個人臉上都洋溢著勝利者的喜悅，可復盤不能只說優(yōu)勢呀，也要提提不足，談不足的時候，有些人就有些坐不住了，當時的情況是，有人提出問題，必然對遭到當事人的強烈辯解，甚至后來雙方產(chǎn)生了激烈爭論，高經(jīng)理不得不提前終止了此次復盤。

但復盤之后，整個團隊的氛圍忽然就不再高漲，明顯的是臉上笑容逐漸消失，取而代之的是三緘其口。

開始分成兩三個陣營，有的人覺得現(xiàn)場提的一些問題確實存在，有的人覺得有人故意找茬，因為老板都說好了，也有的人閉口不言冷眼旁觀。

你看，一次小小的復盤，就如一盆冷水，將一次成功的活動帶來的士氣瞬間澆滅。這還只是一個小活動而已，很多大型項目，重要事件可能面臨的問題會更加嚴重。

影響三：降低效率

都說復盤可以提升組織學習能力，總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗，避免犯同樣的錯誤。但實際上，往往會忽略復盤這個事情是要花成本的。

首先，我們不要指望通過一次復盤，能解決一個問題，實際情況往往是一個項目結(jié)束后，可能要花很多的時間，不斷復盤，不斷糾錯，最終才能得到一個很不錯的結(jié)果。

比如，某企業(yè)的產(chǎn)品銷量低迷，老板要求該產(chǎn)品線的所有負責人進行復盤找出解決方案，足足復盤了15次，最后才抽絲剝繭的找到了問題。

15次復盤，每次幾乎都是1天左右的深度思考，你說這個飛不費時，難怪很多業(yè)務的人都很反感復盤，覺得有那個時間，倒不如去談談客戶來的痛快。

所以，毋庸置疑，復盤會阻礙你單位時間內(nèi)完成工作的數(shù)量，也就是影響了效率。但同時，從長遠看，我們也要注意，養(yǎng)成良好的復盤習慣，是可以提升我們的工作能力和辦事的效率的，也就是說，復盤是可以提升效能的。

復盤并不是一劑百治百病的良藥，用好復盤也并非信手拈來的簡單，它需要對組織文化，所做事情，領導風格，成員特點等一系列內(nèi)容進行系統(tǒng)了解并做好詳細規(guī)劃后才能實施。

因為，復盤的背后是人心，而人心總是多樣化的。想用好復盤，還是要學習一下的。

一、復盤的方法是什么？

我在《復盤高手》這本書中，提出了一個非常很簡單的復盤工具，觀察——反思——行動，復盤模型。這個模型非常精簡的囊括了復盤過程中的兩個重要的思考維度：

第一， 復盤是一項橫跨了三個時間維度的技術(shù)。第一個維度——過去，也就是觀察的部分，我們要去認真觀察過去到底發(fā)生了什么事情；

第二個維度——現(xiàn)在，也就是反思的部分，我們要站在當下的視角，對過去事件進行評價并思考原因；第三個維度——未來，也就是考慮未來應該怎么做。這三個時間段的跨越，也是復盤技術(shù)區(qū)別于其他技術(shù)的一個重要內(nèi)容，比如行動學習技術(shù)，比如教練技術(shù)。

第二， 復盤是一個不斷循環(huán)的過程，也就是說，每一次的行動，將成為下一次復盤的觀察。這其實也很符合復盤的邏輯。

我們往往希望通過復盤去發(fā)現(xiàn)一些問題，進而解決一些問題，不再重蹈覆轍，不再踩同樣的坑，這確實也是復盤的一個非常重要的價值。

但這個過程中，我們往往會忽略一個背后的邏輯，也就是說，我們每個錯誤的行為都不會是一蹴而就的，那是一次次小事件的不斷積累而成。

而要想解決這個錯誤的行為或者思考，也注定不是一錘子買賣，因為這不科學，憑什么我們10年積累的一個壞習慣，在一次1天甚至1個小時的復盤會上就能被解決？

所以，復盤注定不是一次能解決的，應該做好長期準備，讓這個過程不斷循環(huán)和重復下去，直至無限制的接近問題的解決

二、具體如何做呢？

具體實施復盤的步驟，如上所說，就三步，觀察——反思——行動。但簡單的三步驟中，又往往會蘊含著一些容易被人忽略的小細節(jié)和執(zhí)行方法，我們簡單做一些剖析

首先是觀察：觀察什么？一定是觀察過去發(fā)生了什么事情。這看上去是一個很簡單的過程，我們只需把過去發(fā)生的事情，全部羅列出來即可，但當你真的去操作的時候，就會發(fā)現(xiàn)，好像也沒那么輕松。

面臨兩個問題，第一，你是否能確保呈現(xiàn)的過去是真實的過去？第二，你是否能確保呈現(xiàn)的過去是重要的過去？

確保真實的過去是并不如我們想象的輕松，因為我們大腦往往會在我們不小心的時候，欺騙我們。

比如，我們提到的前邊高經(jīng)理的案例，培訓做的很成功，當大家去復盤這個事情的時候，往往會因為它的結(jié)果很成功，倒推過程中也有很多做的特別好的事件，甚至于一些錯誤的行為都會扭曲為正確的思考；

當然，反之亦然，比如一個低風險的手術(shù)，手術(shù)期間發(fā)生始料未及的事故導致病人死亡。即使人們知道主刀醫(yī)生制定決策是合理的，但他們?nèi)匀粫焸渌踔琳页鏊囊欢巡划數(shù)牟僮鞒鰜怼?/p>

我們常說的成王敗寇有時候就是這樣，這種效應叫后見之明效應。諸如此類的內(nèi)容有很多，這些效應都會或多或少的影響我們對過去事件的認知。

當然，真實過去的呈現(xiàn)還有一個很大的敵人，就是我們會把事件和觀點弄混。

觀點是帶有我們主觀評判的事件，而事件卻是真實過去的呈現(xiàn)，舉個例子，部門銷售業(yè)績下滑，我們?nèi)チ_列過去發(fā)生的事件的時候，可能會寫“客戶對公司品牌認知度低，不愿意來參加活動”看上去這是一個客觀的事件描述，但仔細分析就會發(fā)現(xiàn)，這背后根本就是我們的一個觀點，品牌認知度低是客戶親口說的嗎？

有幾個客戶提過？這些客戶占整體目標客戶的比例是多少？這些數(shù)據(jù)如果沒有，我們?nèi)绾未_定客戶不來參加活動是因為品牌認知度低導致的？

所以，把真實的事件和觀點區(qū)分開，也是觀察過程中非常重要的本領。

還有一種情況，就是我們過去經(jīng)歷了太多，現(xiàn)在忽然讓我們回憶過去，總是擔心會遺漏一些關鍵信息和決策，比如，我們做了一個項目，周期是半年，項目完成后，我們要去復盤。

那理論上來說，就要求把半年以來所有經(jīng)歷的事件全部羅列出來，然后去評價做得好和不好的，然后進行一一校準，實際上，這肯定是不可能的。精力有限，太多了，而且也不一定記得起來。這時候，就面臨一個選擇，到底什么樣的事件才值得被拿來復盤呢？

我在書中會給出一個事件回顧的小工具，簡單來說，就是要找到對我們關鍵結(jié)果有影響的事件，這個影響可能是正向的影響，比如當初聯(lián)系到了一個關鍵決策人，或者引入了一個關鍵技術(shù)等，讓項目推進速度大大加快。

也可能是負向的影響，比如忽略了客戶的一個訴求，導致客戶對我們產(chǎn)生不滿意進而影響結(jié)果達成。如果我們開始做事情是A點，結(jié)果達成是B點，AB兩點按理來說應該是直線最短，但凡有出現(xiàn)曲線的地方，都應該拿出來看一看。

當然，具體的事件來看，包括老板的重要指示，工作的變更，人員的調(diào)整，進度的縮減等等就要根據(jù)具體問題具體分析了。

觀察這個過程在復盤中，往往會被忽略，因為我們更關注原因。但這個被忽略的部分往往才是整個復盤大廈的地基。

如果過去發(fā)生了什么事情都沒達成統(tǒng)一，甚至有了錯誤的認知，那基于這些事情的思考也就是南轅北轍了。所以，忠實的呈現(xiàn)過去的信息尤為重要。那過去的信息除了事件，還有什么呢？

比如我們做這個事的目的，目標，策略等等都值得曬出來，一起看一看。

請記住，過去是復盤的基石，決定我們后邊思考和行動的方向的東西，切不可掉以輕心。這是觀察。

觀察之后，我們就要反思了。反思是整個復盤最燒腦的環(huán)節(jié)，也是最具挑戰(zhàn)的環(huán)節(jié)。反思誰的問題？有的人說不對人，只對事，是誰的問題不重要，重要的是事情為什么發(fā)生了，聽上去很有道理，但忽略了事情其實也是人做的，哪有純粹的對事不對人呢？

當然，能想到對事不對人并且去踐行的已經(jīng)是很厲害了，能做到就更牛了，大部分團隊，大部分人的反思都會在反思別人的問題上做文章。

反正說別人自己沒有負擔。當然，正確的做法是“莫向外求”，不難理解，具體的解釋也可以去我的《復盤高手》書中詳細看一下。

具體來看，反思的部分也面臨兩個不得不解決的問題：

第一，我們?nèi)绾未_保我們的反思不是片面的；第二，我們?nèi)绾未_保我們的反思是深刻的。

第一個，“不片面”說起來容易，但做起來其實總是會面臨很多挑戰(zhàn)。我們很多時候會有一個很清晰的因果思維，比如學習成績不好，是因為我們讀書不努力。

這種思維根植在我們內(nèi)心深處，揮之不去且深信不疑。所以，我們在思考一個事件成功或失敗的原因的時候，往往容易陷入這樣一個直線的思維之中，客戶不滿意就是因為我們沒送禮；

女神表白沒成功，就是因為我們沒有錢…這種直線式的因果思維對我們思考問題有著非常大的阻礙，往往會出現(xiàn)一葉障目不見泰山的悲慘結(jié)局。

當我們思考問題的時候，冥思苦想得出一個結(jié)論，往往會興奮的認為我們就找到了問題的全部。更主要的是，當事人會堅定不移的堅持這個結(jié)論的正確性和唯一性，甚至于別人的任何意見都置若罔聞。

解決這個問題的方式，其實也很簡單，我們在思考的時候，用一個小方法就可以搞定，這個方法叫“水平思考法”，所謂水平思考法，就是擺脫非此即彼思維方式的思考方法，也是擺脫邏輯思維和線性思維的思考方法。

在水平思考中，人們致力于提出不同的看法。每個不同的看法不是互相推導出來的，而是各自獨立產(chǎn)生的。

所以，當學習成績不好的時候，我們除了想想努力的因素之外，是不是還可以再看看，是不是學習的方法不當，考試的心態(tài)不好，或者只是因為前一天晚上沒睡好覺？當發(fā)散開來的時候，就會發(fā)現(xiàn)，我們的天空變得更廣闊了。

第二，“深刻”性的問題，到底如何才算是深刻，其實仁者見仁了，但這里我們其實更強調(diào)的在于，到底如何才是我們可控的？

還是以和女神表白為例，女神拒絕了，我們覺得是因為我們不夠有錢，或者不夠帥，到了這個層面，你發(fā)現(xiàn)錢不是馬上就有的，樣貌也是天生的，兩個都沒法改變。

那證明，這個思考深度就是不夠的，那該怎么辦？繼續(xù)想一層，為什么我不夠帥呢？可能是眉毛太粗了，穿衣服太沒品位了，那這個思考就可以稍微轉(zhuǎn)換一下，變成因為我們不修邊幅導致給對方的印象不夠帥。

再來問，為什么我面對女神的時候會不修邊幅呢？

可能是我對女神的審美了解不夠，我覺得不修邊幅是一種自然狀態(tài)很好，但女神卻更喜歡精致的異性。

所以，不夠帥導致女神拒絕經(jīng)過兩個“為什么”之后，就變成了我不夠了解女神的想法，導致被拒絕。這時候你發(fā)現(xiàn)這個原因是我們可控的了，我去了解她喜歡什么樣的，我變成那樣就可以了嘛~不一定能成功，但至少幾率會大一些。

這就是垂直思考的價值了，垂直思考相對于水平思考來說，是就一個問題不斷深挖的過程，挖得越深，距離真相就越接近，也就越有“當頭一棒”的頓悟感。當然，也更容易去解決。

這是關于反思的部分，總結(jié)起來就是要綜合運用水平思考和垂直思考兩個思考的方法，先水平思考，找到更多的可能性，再垂直思考，找到事情的真相。

反思之后，就是行動。

復盤往往會被認為是一場思維的按摩，我們千辛萬苦的呈現(xiàn)問題，并發(fā)現(xiàn)問題。這個過程雖然辛苦，但真的到了發(fā)現(xiàn)了我們問題的那一刻，大多還是歡欣鼓舞的。就像老師傅捏腳，過程中疼得我們齜牙咧嘴，但捏完之后還是渾身舒坦的。

但如果僅止步于此，我們說這個復盤仍然是一次失敗的復盤。就像我經(jīng)常提到的，復盤是從過去汲取能力，為未來提供服務的，它的著眼點是向過去，但著力點一定是向未來的。

所以，哪怕我們思考的再透徹，剖析的再深刻，如果缺少了下一步的行動，那整個過程就將變得毫無意義，甚至是浪費生命。

甚至于，我會覺得，有時候我們可以想的沒那么全面且深刻，但有了一個想法之后，馬上付諸行動，并讓結(jié)果發(fā)生一點點改變，這就是一次很成功的復盤。這就是所謂的想一百不如做一分。

總之，復盤這個事情，說容易也容易，看看發(fā)生了什么，想想為什么會這樣，然后就糾正或者承襲過往的行為。

這些動作每個人每天都會發(fā)生，隨著這個動作的發(fā)生，個人才會悄然獲得成長，你會發(fā)現(xiàn)10年后的你和10年前的你變得不一樣了。

成長的多與少就在于這個動作發(fā)生的多少。有的人畢業(yè)10年當上CEO,迎娶白富美，走上人生巔峰，有的人囿于自己的小圈子里愁眉苦臉，憤世嫉俗。核心就在于是否認真持續(xù)的在做著復盤的這件事。

萬物皆有裂縫，但那恰恰又是光照進來的地方。

*文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。

筆記俠第二屆智能新商業(yè)大會

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